2021年6月24日上午，服务监督科一行3人到市12345政务服务便民热线呼叫中心，与一线接线骨干进行现场交流“三方连线”工作。

市中心服务监督科负责人介绍了我中心前期12345政务服务便民热线工作开展情况，成立专职科室，创新工作方式，建立了“三方连线”专员制度，确保连线畅通不漏接；根据公积金业务类型，进一步梳理知识点，补充完善知识库；首创场景式业务指南，按业务类型进行可视化处理，操作简单、便捷，易于接线人员快速准确答复来电人。

会上，接线骨干就前期高频问题做了反馈，其中：单位业务主要集中在企业缴存登记开户、如何缴费、单位网厅操作流程、新年度基数调整等方面；个人业务主要集中在个人网厅操作、租房提取及贷款额度等方面。我中心工作人员与市12345热线骨干交流体会、答疑解惑，详细记录了相关需求，针对单位网厅和个人网厅操作进行了现场培训。

下一步，服务监督科将继续加强与市12345政务服务便民热线办沟通，配合热线基地做好对12345热线员培训工作，及时更新知识库，完善工作流程，不断提高热线承办工作效率和服务水平，真正实现热线工作“即应即办、一办到底”。