一、制定背景

当前，物业管理类投诉量居高不下，市住建局、市大数据局依托“鸢都智慧物业”管理服务平台开发了业主诉求处置系统，进一步聚焦群众急难愁盼，增加业主对物业管理服务的诉求反应渠道，突出点到点直办，打通服务群众最后100米，全面提高基层物业管理投诉处置效率。

二、制定目的

为规范“鸢都智慧物业”管理服务平台应用，提高群众对物业诉求处置的质效，近日，市住建局制定了《潍坊市智慧物业诉求处置管理规定（试行）》（以下简称《规定》），自2022年10月1日起施行。

三、主要内容

（一）受理范围

主要受理业主或房屋使用人对物业管理服务方面的诉求，包括：卫生保洁、秩序维护、绿化养护、设施设备维护、维修资金等方面的诉求和建议意见。

（二）承办单位及办理时限

业主所在小区的物业服务人、社区居委会、街道办事处（镇人民政府）是业主诉求处置的承办单位。具体办理时限为：

1、属于政策咨询类的，街道办事处（镇人民政府）应当在1个工作日内直接解答回复。

2、属于物业服务人职责范围的，物业服务人应在2小时内接收派单，24小时内办理完毕并出具答复意见。情况复杂的，可申请延长办理时限，原则上3个工作日内解决，最长10个工作日内解决。

3、属于社区居委会职责范围的，社区居委会应当在1个工作日内接受派单，48小时内办理完毕并出具答复意见。

4、属于相关职能部门职责范围的，街道办事处（镇人民政府）应当在1个工作日内直接回复，告知诉求人受理部门及投诉渠道。情况复杂、涉及多个职能部门的，由街道办事处（镇人民政府）在3日内召集街道物业管理联席会议协调解决。

（三）业主结果评价

诉求办结后，业主可以对诉求办理情况可进行评价，主要包括对服务满意度和问题解决情况的评价。服务满意度评价等级分为满意、基本满意、不满意，问题解决情况评定等级分为解决、基本解决、未解决。

（四）评价组织和结果应用

市级负责组织全市鸢都智慧物业业主诉求评价工作，各县市区人民政府（管委会）为评价对象，评价结果纳入全市高质量发展综合绩效考核。各县市区人民政府（管委会）负责本辖区业主诉求评价工作。评价内容包括工单响应情况、服务满意率、问题解决率、按时办理率等。