培训掠影

破冰环节，熟悉身边不熟悉的你。分组、选队长、起队名、想口号……一系列的活动，拉近彼此的距离，明确培训目的、了解培训的形式，放下心中的包袱。

服务难点问题征集，罗列日常服务难点，同时寻找解决策略。

案例分析有对策，有方法。在老师的引导和激发下，学员们梳理、总结归纳投诉问题，寻找相应的解决策略。

面对陌生的你，如何近彼此之间的距离？如何缓和对陌生人来访的紧张情绪？

一句问候，一个微笑，一次拥抱，一个温暖的眼神，一句理解的话……都可以拉近彼此的距离。 

给予也是一种收获，在给予的同时，也在收获信任和肯定。

情景重现，三人一组，还原投诉案例。投诉的客户都是有需求的，只有去倾听，会倾听，才能了解客户真实的需求，并在过程中寻找机会。否则，客户想表达的并非都是你所理解的，我们每天可能都在重复着无用的自认为对的服务工作！

学会沟通，立住自己，把握客户的需求，才是我们要做的。

认识自己背后的那个“情绪”，学会理解、接纳并有效管理那个“情绪”，让我们的情绪可以良性流动。