各分中心、管理部，机关各科室：

近日，市中心接到多个投诉，涉及分支（办事）机构工作人员对外解答政策不到位导致职工不能顺利办理业务或不能一次办好问题，损害了我中心对外形象，影响了政务服务考核成绩。为规范全市工作人员对外政策解答，提高咨询答复质量和水平，现就有关事宜要求如下，望认真遵照执行。

一、全员加强业务学习，人人都是行家里手

    各分支（办事）机构（包括受委托银行工作人员）和市中心机关科室所有工作人员都要加强公积金日常业务知识的学习。直接从事业务办理和咨询的人员，要做到理解把握政策彻底到位无死角，处理实际业务问题干净利索不含糊。分支（办事）机构领导班子成员、非业务办理人员及市中心机关科室人员，要全面熟悉公积金日常业务知识，能对外提供基本的业务知识解答。要做到人人都是政策宣传员，每一个公积金人都成为行家里手和称职的解疑释惑者。杜绝政策不熟悉、解答不到位的现象发生，树立公积金人精干、亲民、务实、高效的良好形象。

二、实行首问负责制，答复一次性告知

分支（办事）机构对外公开的业务咨询电话，最先接听电话的工作人员为首问责任人，负责及时、准确、耐心地解答、指引、处理服务对象咨询和需求。要一次性告知服务对象需要提供或补充的材料，不能让服务对象反复问、多跑腿。对因不符合规定等原因无法办理的事项，要耐心讲明原因，取得咨询者的理解。对于情况复杂、难以立即答复的问题，要先记下联系方式，了解清楚后再及时予以回复，不得使用“不清楚”“不归我管”等词语予以拒绝、推诿、搪塞服务对象。分支（办事）机构后勤办公人员和市中心机关科室人员通过办公座机和手机接到的咨询电话，也要参照上述要求，实行首问负责制，要准确、耐心地予以解释说明，拿不准的问题，要先记下联系方式，了解清楚后再及时予以回复，不得推诿，也不得信口乱说。要做到来电必接，防止出现工作人员互相推诿、等靠、无人接听电话的现象。

三、加强考核监督，实行责任追究

分支（办事）机构和市中心机关科室要高度重视，加强全体工作人员业务知识的学习和对咨询服务的管理，杜绝出现因工作人员不熟悉业务和不重视咨询服务导致损害全市公积金系统形象问题的发生。市中心加强对该项工作的考核监督，并将其纳入年度综合考核。如发生单位和职工投诉工作人员推诿扯皮、政策解答错误、与服务对象争吵、无人接听电话等现象造成恶劣影响的，经查实，视情节轻重，追究各分支（办事）机构、机关科室主要负责人和相关责任人的责任，对责任人按规定给予批评、通报、警告等相应处理，对分支（办事）机构、机关科室进行扣分、通报等处理。

                       潍坊市住房公积金管理中心

                           2021年1月15日